A Biblioteca celebra o ”Día Mundial da Calidade” e a ”XIV Semana Europea da Calidade”
Hoxe, día 13 de novembro, conmemórase en todo o mundo o Día Mundial da Calidade en torno ao cal na Comunidade Europea ten lugar a XIV Semana Europea da Calidade. A Biblioteca da Universidade de Vigo, cuxo sistema de xestión da calidade foi certificado en decembro de 2006 baixo a norma ISO 9001:2000, quere, desde o seu blog corporativo, conmemorar de forma sinxela, pero sincera, esta festa da calidade.
Promovido pola ONU, o Día Mundial da Calidade (World Quality Day), celébrase desde 1990 coincidindo co segundo xoves de novembro. En torno ao mesmo, a European Organization for Quality (EOQ) organiza anualmente a Semana Europea da Calidade coa finalidade de mostrar a importancia que teñen para a competitividade europea conceptos como a calidade, a innovación, a responsabilidade social ou a excelencia, e contribuír ao seu coñecemento e difusión. Nesta ocasión, a Semana, que se celebra durante os días 10 ao 16 de novembro 2008, organízase baixo o lema Quality is back - Back to Quality. Non Quality. Non Business.
A Biblioteca da UVigo quere facerse eco das dúas conmemoracións realizando unha pequena enquisa de catro preguntas sobre a calidade entre os/as Directores/as daquelas Bibliotecas Universitarias españolas que, xunto á da Universidade de Vigo, certificaron o seu sistema de xestión da calidade baixo a norma ISO 9001:2000: Universitat Autònoma de Barcelona, Universitat Jaume I de Castelló, Universitat des lles Illes Balears, Universidad de Almería, Universidad de Deusto e Universidad de Granada. Xunto a iso inclúense as respostas da Directora de Externaliza, a firma consultora que prestou a súa asistencia técnica para o desenvolvemento, implantación e mantemento do sistema de xestión da calidade da Biblioteca da UVigo. Coa publicación en Blogdabiblio dos resultados da enquisa, a Biblioteca da UVigo súmase, pois, aos actos de conmemoración da XIV Semana Europea da Calidade e do Día Mundial da Calidade.
Por agora recibíronse as respostas do Director da Biblioteca da Universitat Autònoma de Barcelona, Joan Gómez Escofet, do Director da Biblioteca da Universitat Jaume I, Vicent Falomir del Campo, e da Directora de Externaliza, Mónica Rodríguez Gavín. A medida que vaian chegando o resto de respostas iranse incluíndo neste post.
RESPOSTAS RECIBIDAS ATA AGORA Á ENQUISA SOBRE CALIDADE NAS BIBLIOTECAS
¿Desde qué año está certificado el sistema de gestión de la calidad de la Biblioteca?
J. Gómez Escofet: el Servei de Biblioteques de la Universitat Autònoma se certificó en marzo del 2000. Con ello se convirtió en el primer servicio bibliotecario español en obtener la certificación ISO de su sistema de calidad.
V. Falomir del Campo: Desde el 2004.
¿Cuál es la diferencia más acusada que a tu juicio hay entre la Biblioteca antes de haber implantado el sistema de gestión de la calidad y después?
J. Gómez Escofet: Es difícil mencionar una única diferencia pero destacaría el alto grado de estandarización que permite que un usuario tenga la certeza de que va a recibir la misma calidad y cantidad de prestaciones en todas las bibliotecas de la universidad, independientemente de su localización y tamaño. Y todo ello combinado con un buen servicio de proximidad, que permite la adaptación de las prestaciones a las necesidades específicas de los usuarios de cada una de nuestras bibliotecas.
V. Falomir del Campo: antes teníamos mucha documentación pero poco organizada y se trabajaba de forma diferente. Ahora hemos mejorado mucho la gestión, con una serie de procedimientos. También, como consecuencia de las auditorías se han implantado diversas mejoras tanto en infraestructuras como en los servicios de la biblioteca.
M. Rodríguez Gavín: desde mi perspectiva como consultora, la decisión de implantar un sistema de gestión de la calidad en una biblioteca la asocio a la convicción de la necesidad de adaptación al entorno cambiante. Por ello, el "antes de" lo equiparo a "biblioteca tradicional" (¡muy respetable!) y el "después de" me incita -en la medida en la que tengo la oportunidad de trabajar con/entre vosotros- a deciros "¿… continuamos re-imaginando nuestras bibliotecas?".
¿Cómo definirías (brevemente) la calidad en las bibliotecas universitarias?
J. Gómez Escofet: citaré la definición de Peter Brophy, que me parece muy acertada: el máximo acercamiento a satisfacer las necesidades de los usuarios que permite los recursos existentes.
V. Falomir del Campo: un proceso relacionado con la mejora continua para conseguir una mejor atención a los clientes o usuarios.
M. Rodríguez Gavín: antes de responder a esta cuestión os invito a la reflexión: ¿creéis que de manera global el concepto "calidad en las bibliotecas universitarias" difiere del concepto "calidad en otras organizaciones"? ¿tienen razón de ser organizaciones-instituciones-empresas-bibliotecas si no existen clientes que demanden sus productos/servicios? Como mi respuesta a ambas cuestiones es ´no´, de manera general entiendo "calidad aplicada a las organizaciones" como la capacidad para identificar y satisfacer permanentemente las necesidades y expectativas de sus diferentes tipos de clientes sin descuidar la capacidad para mejorar continuamente la eficacia/eficiencia interna (... los recursos no son ilimitados).
¿Cuál fue la mayor dificultad que encontrasteis a la hora de diseñar e implantar el sistema?
J. Gómez Escofet: comprender y hacer comprender que la calidad del servicio de biblioteca no depende exclusivamente de la profesionalidad de su personal, sino también de la profesionalidad y compromiso de otros servicios universitarios que son proveedores internos y de los cuales somos "clientes cautivos": servicio de mantenimiento, servicio de informática…
V. Falomir del Campo: no encontramos ninguna dificultad en especial, ya que la alta dirección lo tenía claro y nosotros también
M. Rodríguez Gavín: sin duda (y como en la mayoría de las organizaciones), la resistencia al cambio.
